policy_claim_process
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ POPS
I. MỤC ĐÍCH, QUY ĐỊNH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG
1. Mục đích:
- Nhằm thống nhất và chuẩn hóa việc xử lý khiếu nại khách hàng của POPS liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của POPS trên các nền tảng ứng dụng di động, ứng dụng cho tivi thông minh và trang web https://pops.vn (sau đây gọi tắt là “POPS App”), đồng thời, đảm bảo việc xử lý nhanh chóng, đúng nghiệp vụ, đúng quy định, kiểm soát và hạn chế được các rủi ro liên quan.
2. Phạm vi Áp dụng:
- Áp dụng tại POPS Singapore Pte. Ltd. (“POPS”), bộ phận chăm sóc Khách hàng và các phòng ban phối hợp thực hiện giải quyết khiếu nại của Khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của POPS trên các nền tảng ứng dụng di động, ứng dụng cho tivi thông minh và trang web https://pops.vn
3. Quy định giải quyết khiếu nại:
- - Thời gian tiếp nhận khiếu nại của khách hàng theo quy định của bộ phận chăm sóc khách hàng POPS tối đa 01 (một) ngày làm việc tính từ ngày hệ thống POPS ghi nhận thông tin khiếu nại qua các kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, thư điện tử (email), các phương tiện truyền thông như trang Facebook, kênh YouTube, hoặc văn bản trực tiếp.
- - Thời gian xử lý khiếu nại tối đa trong tối đa 05 (năm) ngày làm việc tính từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại lần đầu tiên của Khách hàng.
- - Thời gian và phương thức tiếp nhận khiếu nại được áp dụng cho tất cả các ngày làm việc trong tuần từ Thứ hai đến Thứ sáu, không tính ngày nghỉ, lễ, Tết theo quy định của pháp luật:
- ● Qua email: (hoạt động từ 08g30 đến 17g30);
- ● Tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động từ 08g30 đến 17g30);
- ● Các kênh truyền thông xã hội chính thức của POPS như trang Facebook, kênh Youtube (hoạt động từ 08g30 đến 17g30);
- ● Kênh tiếp nhận phản ánh qua ứng dụng POPS trên nền tảng IOS và Android (hoạt động từ 08g30 đến 17g30);
- ● Văn bản trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Phong Phú Sắc Việt.
II. ĐỊNH NGHĨA VÀ VIẾT VẮT:
- CSKH: bộ phận chăm sóc khách hàng
III. MÔ TẢ QUY TRÌNH
1. Lưu đồ Quy trình thực hiện
2. Hướng dẫn chi tiết thực hiện giải quyết khiếu nại
- Bước 1: Khách hàng gửi thắc mắc/khiếu nại
- - Khách hàng gửi yêu cầu cần xử lý, thắc mắc cần giải đáp hoặc các khiếu nại liên quan đến sản phẩm dịch vụ của POPS qua các kênh hỗ trợ được quy định.
- - Người thực hiện: CSKH
- - Thời gian: 01 ngày làm việc
- Bước 2: Tiếp nhận thông tin
- - Khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin và phản hồi qua các kênh đã tiếp nhận.
- - Người thực hiện: CSKH
- - Thời gian: 01 ngày làm việc
- Bước 3: Phân loại thông tin
- - Đội chăm sóc Khách hàng sẽ phân loại các yêu cầu từ Khách hàng để có phương án hỗ trợ kịp thời.
- A. Các yêu cầu thuộc nhóm tư vấn, giải đáp thắc mắc:
- - Đội chăm sóc Khách hàng sẽ trực tiếp tư vấn cho Khách hàng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sự kiện, hướng dẫn sử dụng sản phẩm…được công bố trên website pops.vn, ứng dụng POPS, và những thông tin được quyền cung cấp cho Khách hàng.
- - Ngoài ra, trong trường hợp Khách hàng thắc mắc những vấn đề khác liên quan đến những thông tin chưa được công bố, hoặc chưa được quyền cung cấp cho Khách hàng, đội chăm sóc Khách hàng sẽ tiếp nhận để trao đổi với các phòng ban nội bộ và phản hồi Khách hàng sau khi có kết quả chính thống và chuyển sang Bước B.
- - Đồng thời CSKH thực hiện bước VII sau quá trình tư vấn đã hoàn tất.
- B. Các yêu cầu giải quyết khiếu nại:
- - Căn cứ vào thông tin nhận được từ Khách hàng, đội chăm sóc Khách hàng sẽ phân loại các khiếu nại của Khách hàng để có phương án hỗ trợ thích hợp, các loại khiếu nại cơ bản sau:
- ● Không thể đăng nhập/đăng xuất.
- ● Khiếu nại liên quan đến nội dung.
- ● Các loại lỗi trên ứng dụng POPS và website https://pops.vn/
- ● Khiếu nại liên quan đến việc thanh toán mua POPS Stars hoặc gói Tắt quảng cáo.
- ● Khiếu nại liên quan đến các chương bị khóa.
- ● Các loại khiếu nại khác.
- - Người thực hiện: CSKH
- - Thời gian: 01 ngày làm việc
- Bước 4: Mở khiếu nại và giải quyết
- - CSKH mở khiếu nại đồng thời phản hồi tiếp nhận qua kênh Khách hàng phản ánh, và thu thập những thông tin cá nhân của Khách hàng như họ tên, số điện thoại, tài khoản đăng nhập, hình ảnh hiển thị câu thông báo lỗi, chứng từ thanh toán… để làm cơ sở kiểm tra xử lý hoặc chuyển tiếp đến những phòng ban liên quan hỗ trợ.
- - Khi tiếp nhận thông tin từ CSKH, phòng ban liên quan có nhiệm vụ kiểm tra và xử lý đồng thời đảm bảo phản hồi kết quả theo thời gian quy định.
- - Người thực hiện: CSKH - Phòng ban liên quan
- - Thời gian: 01 - 05 ngày làm việc
- Bước 5: Hòa giải và đề xuất hướng hỗ trợ
- - Từ những hướng giải quyết khiếu nại trên sẽ làm căn cứ để CSKH giải đáp, hỗ trợ cho Khách hàng thông qua kênh tiếp nhận.
- - Trường hợp sau khi CSKH đã hỗ trợ nhưng Khách hàng vẫn không đồng ý và mong muốn được POPS tiếp tục giải quyết, CSKH sẽ tiếp tục ghi nhận và trao đổi thêm với các phòng ban liên quan để tìm ra phương án tối ưu cho các bên nhằm xử lý triệt để khiếu nại.
- - Phòng ban liên quan có nhiệm vụ tiếp tục hỗ trợ CSKH cho đến khi Khách hàng đồng ý với phương án POPS đề xuất.
- - Trong trường hợp các bên đã thảo luận, đề xuất phương án hỗ trợ nhưng Khách hàng vẫn không đồng ý thì quyết định của POPS là quyết định cuối cùng để hoàn tất quá trình hỗ trợ Khách hàng, đồng thời CSKH chuyển bước VII.
- - Người thực hiện: CSKH - Phòng ban liên quan
- - Thời gian: 01 - 05 ngày làm việc
- Bước 6: Thông báo hướng giải quyết
- - Sau khi có kết quả chính thức, CSKH sẽ phản hồi trực tiếp đến Khách hàng thông qua kênh tiếp nhận.
- - Người thực hiện: CSKH
- - Thời gian: 01 ngày làm việc
- Bước 7: Kết thúc và đóng khiếu nại
- - CSKH đóng khiếu nại.
- - Người thực hiện: CSKH
- - Thời gian: 01 ngày làm việc